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AI per il settore Utility: come abbiamo automatizzato sportello, email e routing

Dall’email al reparto, dall’utente alla risposta: così l’AI trasforma la gestione operativa nel settore utility.

Nel mondo energia e telecomunicazioni, l’esperienza utente passa ancora per canali tradizionali come telefono ed email. Ma questo non significa che non si possa innovare radicalmente.
Per un importante operatore multiutility, attivo su luce, gas e connettività, abbiamo progettato e implementato una piattaforma AI su misura che automatizza la gestione delle comunicazioni inbound, orchestrando email, workflow intelligenti e interazione tra reparti — mantenendo al contempo il controllo umano nei punti critici.

Il contesto: volumi elevati, processi manuali, gestione disallineata
Ogni giorno, il customer care riceve decine (se non centinaia) di email: richieste di attivazione, invii di ricevute, domande generiche, solleciti, documentazione tecnica. Gli operatori devono leggere, interpretare, inoltrare o rispondere manualmente, spesso appoggiandosi a documentazione sparsa o risorse non aggiornate.
Questo genera:
  • Tempi di gestione elevati
  • Errore umano nello smistamento
  • Frammentazione della knowledge base
  • Discontinuità nell’esperienza cliente

La soluzione: orchestrazione AI su email e knowledge base
Il sistema sviluppato introduce una gestione intelligente dell'intero ciclo comunicativo, strutturata su:
Routing automatico delle email: ricezione su account standard (es. Outlook), classificazione del contenuto, inoltro ai reparti corretti anche in caso di ambiguità semantiche.
Workflow supervisionato: ogni messaggio passa in una fase di “revisione” per consentire modifiche, arricchimenti o note da parte dell’operatore prima della conferma definitiva.
Knowledge base dinamica e versionata: le risposte AI possono essere modificate e migliorate, e queste correzioni vengono storicizzate per futuri casi simili.
Gestione intelligente degli allegati: ogni sessione ha un proprio ID tracciabile; allegati originali e aggiuntivi vengono ordinati, salvati e organizzati per tipo (input/output).
Compatibilità completa con Microsoft 365: superati i limiti imposti da OAuth e Basic Auth con strategie di polling e gestione custom delle inbox.
Azioni rapide via interfaccia: trascinamento da cartella a cartella per confermare invii o rielaborare risposte in modo intuitivo e veloce.

Un sistema che apprende sul campo
Il cuore della soluzione è una logica AI flessibile che distingue autonomamente tra richieste informative e operative, generando:
  • risposte automatiche dove possibile;
  • inoltri intelligenti ai reparti interni, arricchiti se necessario;
  • aggiornamento continuo della knowledge base tramite contributo umano nel flusso di lavoro.
Il risultato: meno attrito, più efficienza
  • Riduzione significativa del tempo medio di gestione per ticket/email
  • Aumento della qualità e coerenza delle risposte
  • Tracciabilità completa di ogni comunicazione e modifica
  • Alleggerimento della pressione sugli operatori di sportello
Ingegneria, non slogan
Dietro il sistema ci sono:
  • workflow modulari su tecnologie containerizzate (Docker),
  • caching sessione via Redis,
  • parsing avanzato HTML/testo email,
  • moduli NLP personalizzati per isolare contenuti effettivi dal rumore (quote, thread, firme),
  • una libreria open-source estesa internamente per gestire le risposte email in lingua italiana.
Un lavoro fatto con criterio, per risolvere un problema reale.
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