AI per il settore Utility: come abbiamo automatizzato sportello, email e routing

Nel mondo energia e telecomunicazioni, l’esperienza utente passa ancora per canali tradizionali come telefono ed email. Ma questo non significa che non si possa innovare radicalmente.
Per un importante operatore multiutility, attivo su luce, gas e connettività, abbiamo progettato e implementato una piattaforma AI su misura che automatizza la gestione delle comunicazioni inbound, orchestrando email, workflow intelligenti e interazione tra reparti — mantenendo al contempo il controllo umano nei punti critici.

Il contesto: volumi elevati, processi manuali, gestione disallineata
Ogni giorno, il customer care riceve decine (se non centinaia) di email: richieste di attivazione, invii di ricevute, domande generiche, solleciti, documentazione tecnica. Gli operatori devono leggere, interpretare, inoltrare o rispondere manualmente, spesso appoggiandosi a documentazione sparsa o risorse non aggiornate.
Questo genera:

• Tempi di gestione elevati
• Errore umano nello smistamento
• Frammentazione della knowledge base
• Discontinuità nell’esperienza cliente

La soluzione: orchestrazione AI su email e knowledge base
Il sistema sviluppato introduce una gestione intelligente dell'intero ciclo comunicativo, strutturata su:
✅ Routing automatico delle email: ricezione su account standard (es. Outlook), classificazione del contenuto, inoltro ai reparti corretti anche in caso di ambiguità semantiche.
✅ Workflow supervisionato: ogni messaggio passa in una fase di “revisione” per consentire modifiche, arricchimenti o note da parte dell’operatore prima della conferma definitiva.
✅ Knowledge base dinamica e versionata: le risposte AI possono essere modificate e migliorate, e queste correzioni vengono storicizzate per futuri casi simili.
✅ Gestione intelligente degli allegati: ogni sessione ha un proprio ID tracciabile; allegati originali e aggiuntivi vengono ordinati, salvati e organizzati per tipo (input/output).
✅ Compatibilità completa con Microsoft 365: superati i limiti imposti da OAuth e Basic Auth con strategie di polling e gestione custom delle inbox.
✅ Azioni rapide via interfaccia: trascinamento da cartella a cartella per confermare invii o rielaborare risposte in modo intuitivo e veloce.

Un sistema che apprende sul campo
Il cuore della soluzione è una logica AI flessibile che distingue autonomamente tra richieste informative e operative, generando:

• risposte automatiche dove possibile;
• inoltri intelligenti ai reparti interni, arricchiti se necessario;
• aggiornamento continuo della knowledge base tramite contributo umano nel flusso di lavoro.

Il risultato: meno attrito, più efficienza

• Riduzione significativa del tempo medio di gestione per ticket/email
• Aumento della qualità e coerenza delle risposte
• Tracciabilità completa di ogni comunicazione e modifica
• Alleggerimento della pressione sugli operatori di sportello

Ingegneria, non slogan
Dietro il sistema ci sono:

• workflow modulari su tecnologie containerizzate (Docker),
• caching sessione via Redis,
• parsing avanzato HTML/testo email,
• moduli NLP personalizzati per isolare contenuti effettivi dal rumore (quote, thread, firme),
• una libreria open-source estesa internamente per gestire le risposte email in lingua italiana.

Un lavoro fatto con criterio, per risolvere un problema reale.