Per un importante operatore multiutility, attivo su luce, gas e connettività, abbiamo progettato e implementato una
piattaforma AI su misurache automatizza la gestione delle comunicazioni inbound, orchestrando email, workflow intelligenti e interazione tra reparti — mantenendo al contempo il controllo umano nei punti critici.
Il contesto: volumi elevati, processi manuali, gestione disallineataOgni giorno, il customer care riceve
decine (se non centinaia) di email: richieste di attivazione, invii di ricevute, domande generiche, solleciti, documentazione tecnica. Gli operatori devono
leggere, interpretare, inoltrare o risponderemanualmente, spesso appoggiandosi a documentazione sparsa o risorse non aggiornate.
Questo genera:
- Tempi di gestione elevati
- Errore umano nello smistamento
- Frammentazione della knowledge base
- Discontinuità nell’esperienza cliente
Il sistema sviluppato introduce una
gestione intelligente dell'intero ciclo comunicativo, strutturata su:
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Routing automatico delle email: ricezione su account standard (es. Outlook), classificazione del contenuto, inoltro ai reparti corretti anche in caso di ambiguità semantiche.
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Workflow supervisionato: ogni messaggio passa in una fase di “revisione” per consentire modifiche, arricchimenti o note da parte dell’operatore prima della conferma definitiva.
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Knowledge base dinamica e versionata: le risposte AI possono essere modificate e migliorate, e queste correzioni vengono storicizzate per futuri casi simili.
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Gestione intelligente degli allegati: ogni sessione ha un proprio ID tracciabile; allegati originali e aggiuntivi vengono ordinati, salvati e organizzati per tipo (input/output).
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Compatibilità completa con Microsoft 365: superati i limiti imposti da OAuth e Basic Auth con strategie di polling e gestione custom delle inbox.
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Azioni rapide via interfaccia: trascinamento da cartella a cartella per confermare invii o rielaborare risposte in modo intuitivo e veloce.
Un sistema che apprende sul campoIl cuore della soluzione è una logica AI flessibile che
distingue autonomamente tra richieste informative e operative, generando:
- risposte automatiche dove possibile;
- inoltri intelligenti ai reparti interni, arricchiti se necessario;
- aggiornamento continuo della knowledge base tramite contributo umano nel flusso di lavoro.
- Riduzione significativa del tempo medio di gestione per ticket/email
- Aumento della qualità e coerenza delle risposte
- Tracciabilità completa di ogni comunicazione e modifica
- Alleggerimento della pressione sugli operatori di sportello
Dietro il sistema ci sono:
- workflow modulari su tecnologie containerizzate (Docker),
- caching sessione via Redis,
- parsing avanzato HTML/testo email,
- moduli NLP personalizzati per isolare contenuti effettivi dal rumore (quote, thread, firme),
- una libreria open-source estesa internamente per gestire le risposte email in lingua italiana.